“您好，请问需要办理什么业务”、“您慢走，欢迎下次再来”……对凤阳农商银行李二庄支行大堂经理娄珍玉来说，这几句话每天都要重复几百遍，但是这位站着服务的“大厅之长”却乐得享受这样的过程。“这份工作是既辛劳又幸福，我喜爱这份为客户群众服务的工作。”

　　大堂经理是服务的直接传递者，代表着企业形象，看似简单的工作，实则需要从业者有足够的细心、耐心、贴心、虚心和恒心。今年48岁的娄珍玉，在大堂经理岗位上一站就是五年，她默默奉献、任劳任怨，以实际行动践行“五心”工作法，赢得了客户赞誉、同行敬佩和领导夸奖。

解答客户问题  图片来源：365bet真人网

　　用细心，善于观察精准引导

　　存取款、缴社保、提粮补、转账汇兑、借还贷款……每天办理业务的客户络绎不绝。大堂经理除要做好分流、引导、维持秩序、推介产品外，还要细心观察客户。

　　2015年春节前的一天下午，一对40岁左右的夫妇来到该支行。“您们好!请问需要办理什么业务?请先在这坐一下，我帮您们倒杯水……”娄珍玉主动上前询问。夫妇俩在营业厅内观察了一会并目睹了客户有序办理业务的情景。过了一会儿，夫妇俩问道：“大额现金好取吗?”“只要提前报备，就可以提取!”于是便与夫妇俩拉起了家常……，聊天得知这对夫妇家住本镇古城村，从事花生加工。娄珍玉的热情服务感动了他们，后来不但存入了10多万现金，还将其他30多万存款转入。目前，该户存款账户平均余额在50万元左右，还与娄珍玉成了朋友。

　　用耐心，倾听抱怨细致解答

　　“每天面对的客户男女老少都有，对老年人，我们不仅要提供专业的金融服务，还要用十分的耐心来引导和照顾他们办理业务，同一件事经常要解释很多遍，特别是填单、签字、挂失、密码修改，更需要我们有足够的耐心。”

　　每天迎送问候、询问解答，嗓子经常嘶哑，喝口开水就是最好的休息。对于代办业务、酒后办理业务、发现假币收缴、没带身份证件、未预约提取大额现金等“特殊”客户，因无法完全满足其需求，在他们情绪激动的情况下，会受到很多委屈，但娄珍玉都会仔细倾听客户的抱怨，了解客户的真正需求，并利用积累的业务知识和工作技巧，主动为客户寻求解决方案以达到客户需要的结果。她是这样说的，也是这样做的，几年来，李二庄支行未发生过有关服务类的投诉。

　　用贴心，优化服务心系客户

　　大堂经理提供的不仅仅是服务，更是一种与客户心贴心的交流。娄珍玉始终牢记“服务无止境，服务要创新，服务要持久”的服务理念，针对不同客户采取个性化、差异化、人性化服务，努力为客户提供优质服务。

　　李二庄街道60多岁、身患残疾的储户王某，每次来办理业务，娄珍玉都为其开通“绿色通道”。老人在其热情感动下，不仅自己成为农商行的忠实客户，还动员家人、亲戚、朋友加入，并主动动员亲戚把16万元存入该行。有一次老人打来电话：“娄经理，你在上班吗?”得知娄珍玉调休后，老人说：“那好，等你上班，我再来找你。”现在，无论是老人自己办理业务，还是帮助农商行揽储，都会打个电话——先找“娄经理”。

　　板桥镇桥西村的丁某，从事大米加工业务，每年收稻旺季，大都使用现金交易且数额较大，很是不便。得知这一情况后，娄珍玉积极向领导汇报，主动与客户经理一起帮助其办理了手机银行，在家安装了一台“金农便民宝”，并对手机银行及“金农便民宝”的操作使用和注意事项进行了辅导。目前该户的客户交易基本上都采取转账结算，省时省力，方便快捷，得到了客户称赞。

　　从点滴做起，为客户着想，不断优化提升服务水平，就这样，娄珍玉赢得了广大客户的认同和信任。

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　　用虚心，不断学习过硬业务

　　大堂经理是连接大厅柜台和外部市场的重要纽带，必须有良好的业务素质、沟通能力、接待技巧、和蔼态度，否则难以胜任这个岗位。

　　随着农商行各种金融新产品的推出、电子银行业务的拓展、ATM机和手机银行的普及使用，就需要不断地学习，接受新知识。

　　作为大堂经理的娄珍玉，她深深懂得：只有不断学习充实自己，在给客户推荐金融产品时，才能胸有成竹、让客户满意。于是，她首先从着装、站姿、精神状态、微笑服务做起，利用休息时间学习《大堂经理职责》，并到他行观摩学习;对新金融业务和电子银行产品，她除了参加总行组织的培训外，还虚心向本单位年轻人学习，直到弄懂、会操作为止。由于她的精心辅导，越来越多的客户都选择了ATM机业务。据统计，自ATM机安装以来，李二庄支行ATM机业务笔数和资金交易额均位居全系统前列。目前，该支行数这位“大厅之长”的业务最全面。“有阿姨在岗，我们大家都放心!”年轻员工都这样说。

　　用恒心，坚守岗位敬业奉献

　　自农商银行成立以来，娄珍玉是李二庄支行第一任大堂经理。

　　刚做大堂经理时，她在岗位上一天至少要站立7个小时，每天都不停地来回走动，一天下来，脚踝肿了、嗓子也说不出话来。没有客户时，她就站在大堂经理台旁等待，或者打扫大厅卫生、巡查ATM机。每月除三四天休息外，其余时间全部在岗。在这个岗位上，她持之以恒、兢兢业业，一站就是五年——1500多个工作日，任劳任怨、脚踏实地地默默奉献，以实际行动展示了爱岗敬业的风采。

　　五年的大堂经理，使娄珍玉深深地体会到，要做一名合格的前台服务工作人员，必须要牢记使命、真心实意、全心服务和热情投入。“我今年48岁，快要退休了，在大堂经理的岗位上还能再站二年，我将继续努力站好这个岗，一如既往地站下去!”她坚定地说。(张树虎 李守智)